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女站长做站三个月的经验分享

来源:新华网 艺萍溪晚报

谈起旅游市场,几乎所有的旅行社老总都在诉着苦,竞争激烈,生意难做。旅行社不得不开始打广告,开始重视服务质量,开始思考品牌经营,开始琢磨着搞一些策划。现在我们看到各大城市的晚报上都有了旅游专版,各大旅行社的线路一条一条的挂在上面,其中不乏诸如“夕阳红老年专线”,“青春友谊号”,“我到北京上大学”等特色线路、也不乏“旅游超市”、“旅游便利店”等新的创意。 可是旅行社的经营者很快发现:广告带来了生意,也增加了经营成本;特色线路给旅行社带来的效果再也不是“一招鲜,吃遍天”。 旅行社的广告、特色线路对旅行社的品牌经营到底有多少作用呢? 我们做了一个调查,问题只有一个:您是否记得上一次旅游是哪一个旅行社组织的?结果能马上报出答案的不足两成,有旅行社的老总说:不可能,我们社是全国百强社,在市里实力属于前三名,名气很响的。我们马上问,您去年一年组团的数量大概是多少?2万多吧。哪您和您的部门经理能记得多少游客的姓名呢?…… 我们不能记住我们的客户,却希望客户记住我们;我们不去关心我们的客户需要什么样的旅游,却希望客户记住我们是全国多少强。这不符合最起码的市场规律。 所以我们说:旅行社的经营者要去关心我们的每一个游客:记住他们的职业,记住他们的生日,记住他们的旅游喜好,记住他们的旅游规律。让旅游者“一个都不能少”的成为旅行社的终身客户。 这就是一对一营销! 我们先看一下一对一营销给我们描绘的蓝图: 某一天,某旅行社营销经理上班打开电脑,从网站数据库内调出今天过生日的老顾客,给他们发一份电子贺卡,重点客户手写一封贺信;给参加上个团旅游的每一位游客发一封E-mail,附件是随团导游拍的数码相片,对他们表示感谢并希望他们在旅行社的网站上注册成会员,因为会员可以享受更好的服务和更优惠的价格;从数据库内调出去年参加旅游的教师的资料,给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料,给今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线……;调出后天出团中老顾客的旅游档案,包括他们曾经旅游过的目的地,饮食喜好,性格,特长,身体状况等等,打印出交给出团的导游;在旅行社网站的BBS中收集处理游客的建议、意见,对现有线路和服务作出改进…… 在一对一营销体系中的导游的工作也有了质的变化。 在导游的安排中,会晕车的游客会安排的前座,喜欢吃辣的游客和不喜欢吃辣的游客都能够吃到他们可口的饮食,性格开朗的游客不会和性格内向的住在一个房间,身体不好的游客总是会得到分外的照顾。 导游根据随团的观察,对游客的旅游档案进行充实和修正,以便下一次下一个导游提供更体贴更具个性化的服务。 这样的服务游客会不满意吗? 当他想再次出游的时候,他收到了旅行社专门为他制定的旅游计划,他还需要选择吗? 这样的状态虽然目前还是理想状态,但是互联网及IT新技术的蓬勃发展,已经给与每一个旅游者沟通提供了技术条件和低廉的成本,这样的前不再是海市蜃楼,已经近在眼前,清晰可见了。 一对一营销的核心和利益是什么呢? 一句话:为每一个活生生的客户设计出他们最需要的充满个性的服务。他的核心是以“顾客份额”为中心,通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。为每一个活生生的客户自动设计出他们最需要的充满个性的服务。 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:再次光临的顾客可带来25%~85%的利润;另一项调查表明:1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向;而争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客的5倍。 旅行社行业作为典型的服务业,导入一对一营销将在下面几个方面对旅行社产生深远的影响: 1、从现有客户中获取更多客户份额。忠诚的客户愿意更多地购买旅行社的服务,忠诚客户的消费,其支出是随意消费支出的两到四倍,而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。 2、减少销售成本。旅行社吸引新客户需要大量的费用,如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等,但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期,旅行社需要建立客户数据库,需要旅行社进行一定的投入,但随着双方关系的进展,客户对旅行社的产品或服务越来越熟悉,旅行社也十分清楚客户的特殊需求,所需的维护费用就变得十分有限了。  3、赢得口碑宣传。新客户在作决策时会感觉有较大的风险,这时他们往往会咨询旅行社的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样,旅行社既节省了吸引新客户的销售成本,又增加了销售收入,从而旅行社利润又有了提高。  4、减少非正常业务流失。旅行社的业务经常会跟着业务人员走,而一对一营销的导入将使旅游者对旅行社的品牌建立良好的信任关系,“记住旅行社”,而不是“记住业务人员,从而减少旅行社非正常的业务流失。 旅行社导入一对一营销,需要营销观念的转变,需要运作流程的重组,那么具体突破点在哪里呢? 我们认为:就在旅行社的网站建设和信息化改造上! 765 771 459 242 220 28 32 865 407 531 851 1 347 787 424 873 801 293 246 762 741 549 553 652 933 58 378 527 139 314 950 666 823 567 520 287 265 366 636 469 764 622 209 358 704 394 765 231 641 398 86 867 846 654 658 491 786 160 480 630 228 668 305 771 433 174 128 890 869 676 680 779 75 183 503 652 264 439 328 793 201 944 897 680 907 450 719 553 847 971 40 190 535 975 613 813 741 482 170 951

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